El Congreso de los Diputados ha aprobado un nuevo proyecto de ley que regula el servicio de atención al cliente en España, impulsado por el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy. La norma ha salido adelante con 179 votos a favor, mientras que Vox ha expresado su oposición y PP y UPN se han abstenido. El texto pasará ahora al Senado, donde el PP, que tiene mayoría, puede introducir modificaciones, aunque cualquier cambio deberá volver a ser votado en el Congreso.
Regulación del servicio de atención y derechos lingüísticos
Esta ley establece un marco que regula la relación entre empresas y usuarios, con medidas específicas sobre llamadas comerciales, plazos de respuesta y el uso de lenguas cooficiales en comunidades como Cataluña, Galicia y el País Vasco. Las empresas afectadas son aquellas que cuenten con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros, incluyendo sectores como electricidad, agua, gas, telecomunicaciones, banca y transporte.
Una de las características más destacadas es la limitación de las llamadas comerciales. A partir de ahora, estas deberán utilizar prefijos específicos que las diferencien de los números de atención al cliente. Las operadoras están obligadas a bloquear las llamadas que no cumplan con este requisito. Sin embargo, hay excepciones para empresas de luz, gas y telefonía con una cuota de mercado nacional inferior al 5 %.
Además, la ley establece que el 95 % de las llamadas debe ser atendido en menos de tres minutos, y si el usuario exige atención humana, no puede esperar más de ese tiempo. Las reclamaciones deberán ser resueltas en un plazo de 15 días hábiles, o en cinco si se trata de cobros indebidos, garantizando así una atención más ágil y eficiente.
Debate político y sanciones para las infracciones
El debate en torno a esta ley ha suscitado controversias, especialmente por la obligación de que las grandes empresas ofrezcan atención en las lenguas cooficiales. El Partido Popular ha presentado enmiendas argumentando que el Gobierno está introduciendo «obligaciones lingüísticas» que no tienen relación con la atención al cliente. Por su parte, Vox ha calificado la ley como un «engendro ideológico» que busca dividir a consumidores y empresas.
En cuanto a los contratos telefónicos no solicitados, la ley establece que se presume la falta de consentimiento, declarando nulos estos contratos a menos que el usuario los haya aceptado explícitamente en los dos años anteriores. Además, las empresas deberán avisar con 15 días de antelación antes de renovar suscripciones y facilitar una baja sencilla.
Las infracciones a esta normativa se considerarán faltas en materia de consumo y podrán acarrear sanciones de hasta el 5 % de la facturación anual, siendo estas impuestas por las autoridades autonómicas. La ley también incluye la restricción de la publicidad relacionada con el juego y las apuestas online, volviendo a establecer límites anulados previamente por el Tribunal Supremo.
Con esta nueva ley, el Gobierno busca garantizar una atención al cliente más justa y accesible, al tiempo que se enfrenta a la oposición en el ámbito político, donde los debates sobre el uso del idioma y los derechos de los consumidores seguirán siendo centrales.
